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#153. El modelo LET. Parte 2 de 3: La E que nadie quiere construir.
Una empresa con varios puntos de ventas de artículos de librería, con 50 empleados, implementó un CRM en enero de 2025.
En agosto, el dueño me llamó.
Nadie lo cargaba. El equipo comercial seguía con Excel. Y habían perdido tres clientes importantes por falta de seguimiento en esos meses.
La semana pasada hablamos de la L: Liderazgo.
Si te la perdiste, el modelo LET evalúa si una empresa está lista para tecnología en este orden:
primero Liderazgo, después Estructura, al final Tecnología.
El orden no es una preferencia. Es la diferencia entre una implementación que funciona y una inversión que termina siendo una anécdota de lo que no salió.
Hoy: la E. Estructura.
Estructura tiene tres componentes: procesos, roles y sistemas.
Procesos: el conjunto de pasos que define cómo se hace cada tarea importante del negocio.
Roles: quién es responsable de qué, con límites claros y sin solapamientos.
Sistemas: las reglas operativas que hacen que la empresa funcione igual independientemente de quién esté.
Tres cosas que suenan a burocracia corporativa cuando las escuchás.
Y que en la práctica son la diferencia entre una empresa que puede crecer y una que depende de que los mismos cinco de siempre estén siempre.
El problema con la E es que nadie quiere construirla.
Documentar un proceso es aburrido.
Definir roles con claridad genera conversaciones incómodas, aún más si la empresa es familiar.
Armar sistemas que funcionen solos lleva tiempo y no tiene el glamour de mostrar una herramienta nueva en una reunión.
Entonces la mayoría lo evita. Y cuando llega el momento de "implementar IA", intentan saltear la E y pasar directo a la T.
Es ahí donde pasan cosas como la del CRM de esa empresa de 50 personas.
Ahora bajemos esto a tu empresa.
Pensá en tu proceso de ventas. El real, no el ideal.
¿Tus vendedores siguen los mismos pasos para cerrar una venta?
¿Saben exactamente cuándo mandar una propuesta, cuándo hacer seguimiento y qué hacer cuando el cliente no responde después de tres días?
Si cada uno lo hace a su manera, lo que existe en tu empresa no es un proceso de ventas. Son tres o cuatro versiones distintas del mismo proceso conviviendo sin ninguna coordinación.
Ahora imaginá que alguien te propone automatizar el seguimiento de clientes con IA.
¿Qué le pedís que automatice? ¿El proceso de quién?
Esto es exactamente lo que encontré, cuando profundizamos en por qué nadie cargaba el CRM, apareció la respuesta: cada vendedor tenía su propia lógica de trabajo.
El CRM estaba configurado para un proceso estándar que nadie en esa empresa seguía.
La herramienta era buena. Debajo no había nada sólido para sostenerla.
Lo mismo pasa en empresas más chicas. Hablé con la dueña de un estudio de diseño de seis personas que quería IA para responder consultas de clientes. Antes de arrancar, le pedí que me describiera cómo responden consultas hoy.
"Depende de quién esté disponible", me dijo.
Ahí estaba la E. Ausente.
Le pedí que documentara ese proceso primero.
Cómo llega una consulta, quién la recibe, qué información necesita el cliente, cuándo y cómo se manda una propuesta.
Todo escrito, en orden.
Una semana después me dijo algo que escucho seguido:
"Haciendo esto me di cuenta de que tenemos tres formas distintas de hacer lo mismo y ninguna está bien definida."
Eso es la E que falta. Y sin eso, cualquier herramienta que implementés queda flotando en el aire.
Esta semana elegí un solo proceso de tu empresa.
Puede ser: cómo incorporás un cliente nuevo, cómo gestionás un reclamo, cómo preparás un presupuesto. Uno solo.
Escribilo a mano. Paso a paso, en orden, con quién hace cada parte. Diez minutos.
Si al escribirlo aparece algún paso con la palabra "depende" — depende de quién esté, depende del cliente, depende del día —, subrayálo.
Cada "depende" es un lugar donde hoy le estás confiando el resultado de tu negocio a la improvisación.
Eso es tu E auditada en diez minutos.
¿Cuántos de tus procesos clave existen solo en la cabeza de alguien que mañana se podría ir?
PD: La semana que viene cerramos la serie con la T: Tecnología, automatización, IA.
El bloque que todo el mundo quiere implementar, en el único momento en que realmente sirve. Y junto con la T, algo más que estuve preparando hace meses y que tiene que ver directamente con lo que venimos construyendo en estas tres ediciones. La próxima es la que esperabas.
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IG: @lideraconia @maxiferrero
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